Support


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Bonjour. Avant toute chose il faut dire que les agent(e)s du support sont vraiment excellents. La qualité de leur prestation est tout à fait satisfaisante. Ils analysent les questions, cherchent à apporter des réponses précises et pertinentes. C’est vraiment un bon travail.

 

Mon post concerne plutôt la gestion RH interne à Pennylane et, disclaimer, ce n’est pas propre à Pennylane. La quasi-totalité des supports en ligne sont désormais atteints par la même insupportable manie : la notation des échanges et - par voie de conséquence - de l’agent avec qui on vient d’échanger.

 

De toute évidence la pression subie par ces agents est très forte. Chez Pennylane comme partout l’utilisateur ne fait pas l’économie en fin de discussion de ce genre de message qui devient vite insupportable “ N'hésitez pas à nous laisser une petite note concernant notre échange et ma prestation” souvent suivie d’une remarque sur la note à laisser (en général “bon” ou “très bon”) commentée de “ les autres notes étant considérées comme mauvaises”.

 

Je ne sais pas les autres utilisateurs mais, moi, la seule impression que ça me donne c’est que la boîte qui emploie ces personnes pratique une politique RH de résultat particulièrement agressive et très peu qualitative. J’ajoute que lorsqu’on a plusieurs fois dans un court laps de temps le même interlocuteur cette demande répétée de notation devient carrément stupide.

 

Mon avis est que Pennylane, comme d’autres, a la chance d’avoir des agents en 1ère ligne de front très compétents et disponibles. Si cette hystérie de notation traduit une réalité interne c’est bien dommage et si j’étais à leur place je chercherais vite ailleurs autant que faire se peut.


3 commentaires

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Bonjour @Eric Walter ,

pour ma part j’ai l’impression que une bonne note est plutôt motivante pour la personne qui m’a aidé et une petite contribution qu’on puisse apporter pour remercier ses interlocuteurs.

Vous n’êtes pas obligé de répondre au questionnaire, le logiciel ne vous relance pas.

(@khemara )

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Bonjour Eric, 

 

Effectivement, comme l’a précisé Stefan, vous n’êtes pas obligé de répondre à chaque fois 😉 et un clic sur l’emoji peut être suffisant (Pour ma part je ne prends le temps d’envoyer des commentaires que si j’ai un retour objectif à faire, bon ou mauvais…).
Ce n’est pas une manière de mettre la pression, mais un moyen de plus pour l’utilisateur de communiquer avec l’éditeur. 

Niveau d'utilisateur 1
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Bonjour @Céline Gosset @Stefan ENGLER merci de vos réponses. Je suis tout à fait d’accord sur le fait que personne ne soit obligé de répondre. Mon point était de faire un retour de ressenti, c’est tout à fait intéressant de constater qu’il n’est pas le vôtre. En ce qui me concerne, pour utiliser de nombreux services en ligne (dont Pennylane) je suis très réservé sur cette pratique vous l’aurez compris 😉 mais ça ne va pas plus loin que le partage d’expériences.

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