Hello @Stefan ENGLER , totalement d’accord avec vous. Meme si les personnes du support sont vraiment très sympa, on vend du temps et nous aussi nous passons trop de temps sur le chat surtout avec les bugs à répétition intervenus récemment ..

Il serait vraiment bien aussi de pouvoir retrouver les anciennes conversations plus rapidement, classées par rubrique.

L’idéal serait une ligne directe c’est plus rapide, ou au moins qu’on fasse un ticket et qu’on nous rappelle

Bonjour à tous 

Je suis totalement d’accord avec cela et j’ai été moi même un fervent adepte de Pennylane que j’apprécie toujours beaucoup. J’ai passé beaucoup de temps à faire remonter plusieurs axes d’améliorations ou problèmes.

Auparavant le support prenait le temps d’expliquer un minimum la plateforme à nos nouveaux clients (comment déposer les pièces, faire une première facture de vente, comment connecter sa banque), plus maintenant il faut prendre un plan pilotage payant, sinon rien (webinar que le client ne regardera sans doute pas, même si ils sont bien fait je le conçois). 

Ce qui est le plus embêtant (et qui est partagé par les gens en interne de Pennylane qui m’accompagnent) c’est qu’il est impossible aujourd’hui de dire à nos clients de passer par le chat puisqu’on va leur répondre que la demande sera traitée dans les 72Heures. 72 Heures pour un client qui n’arrivait pas à se connecter et que finalement c’était bien de la responsabilité de Pennylane et non pas du client pour un mot de passe oublié ou autre. Il faudrait mettre une fonction d’urgence pour les personnes qui ont des bugs liés à la plateforme par exemple.

Le client se tourne alors vers nous qui perdons du temps et nous leur faisons leur administratif.

J’ai remarqué cela depuis environ 6-8 mois (en même temps que la nouvelle grille tarifaire du 28 mars environ) et je trouve cela vraiment dommage que le support ne suive pas derrière. 

Que vous ne fassiez pas une ligne d’appel (ce qui est dommage) c’est un choix, que vous fassiez payer un support premium disponible plus tard, ou avec seulement 5 minutes d’attente au lieu de 20 ok mais que nous devions attendre plus de 24 heures parfois pour que l’on ait une simple réponse c’est plus possible.

En espérant que cela s’améliore

Bonne journée

@Stefan ENGLER @VIncent Icardi 

Bonjour à tous,

Nous vous remercions pour vos différents messages.

En préambule, laissez moi partager quelques chiffres sur notre équipe chat.

Elle se décompose en deux catégories pour mieux aider nos utilisateurs:
- une équipe en charge d'accompagner les utilisateurs SMEs (nous avons plusieurs dizaine de milliers d'utilisateurs)

- une équipe en charge d'accompagner les utilisateurs comptables. Pour cette équipe, les profils ont la particularité d'avoir un parcours comptable pour gagner en empathie avec vous et mieux comprendre les remontées.

Ils sont actuellement 4 personnes à temps pleins à répondre à nos milliers d'utilisateurs comptables.
De janvier à fin octobre cette équipe en charge des comptables à répondu à plus de 10 000 tickets représentant environ 50 000 réponses. Sur la totalité de ces tickets, nous avons eu environ 40% des tickets notés avec un CSAT (satisfaction client) de 94,4%.

Ce sont des personnes engagées qui essayent de traduire au mieux vos demandes (BUGS, améliorations, et utilisations) à nos différentes équipes.

Nous considérons tous nos partenaires cabinets mais nous devons organiser la charge en adaptant nos délais de réponse en fonction des cabinets les plus engagés sur PL (par exemple, un cabinet avec 500 dossiers aura actuellement une priorité sur un cabinet avec 1 ou 2 dossiers sur PL). Nous allons faire évoluer cela sur 2023.

Pour revenir sur les différents points

 @Stefan
"Déjà le chat ne s’ouvre jamais – il faut couper de nombreux sécurités avant de pouvoir commencer."
=> nous utilisons intercom comme solution, elle me semble fonctionner sans difficulté sur une grande majorité de nos partenaires. Nous avons un article sur le sujet : https://support.pennylane.com/fr/articles/5567905-la-bulle-de-chat-intercom-n-apparait-pas

"Ensuite je dois choisir une réponse parmi une douzaine de tutos qui n’ont rien à voir avec mon sujet" et "Je dois encore ensuite cocher x cases avec des questions beaucoup trop fermées et qui ne sont jamais en rapport avec mon problème" 
J'en conviens, notre chatbot n'est pas optimal. Nous sommes en train de le retravailler pour offrir une expérience plus fluide et surtout des réponses plus logiques aux questions posées.

"(Petit rappel si j’avais trouvé ma réponse dans l’aide je n’aurais pas ouvert le chat, donc aujourd’hui je clique juste pour passer cette étape.)" Vous faites partie des utilisateurs ayant pris le temps de chercher sur notre centre d’aide, cependant nous avons des utilisateurs qui n'ont pas encore ce premier réflexe. Il faut que nous nous adaptions à une audience large d'utilisateurs.

"Ensuite je commence à formuler ma question et si j’ai le malheur de faire « envoi », alors votre réponse systématique c’est « Merci pour votre question ! … 48 h... »". Le délai de première réponse médian est à améliorer de notre côté, il est supérieur à 2h.

@Vincent
"totalement d’accord avec vous. Meme si les personnes du support sont vraiment très sympa, on vend du temps et nous aussi nous passons trop de temps sur le chat surtout avec les bugs à répétition intervenus récemment .."
Il s'agit pour nous, avant tout, de stabiliser notre produit pour que vous ayez à moins solliciter le support. C'est le travail de tous les jours avec l'idée de faire évoluer les fonctionnalités et stabiliser notre produit. Actuellement nous notons que les retours des utilisateurs hormis les bugs portent moins sur des fonctionnalités manquantes mais plus sur des questions d'UX (design). C'est encourageant de notre côté. La roadmap produit des prochains mois est bien chargée pour améliorer tout cela.

"L’idéal serait une ligne directe c’est plus rapide, ou au moins qu’on fasse un ticket et qu’on nous rappelle" pour l'instant nous n'avons pas fait ce choix de donner la possibilité à nos clients de nous appeler. Peut-être que nous évoluerons là-dessus dans les prochains mois, aujourd'hui cela me paraît difficile de la mettre en oeuvre, et nous assumons ce choix car nous ne sommes pas prêts à ouvrir une ligne téléphonique.

@Nathaniel
Je comprends qu'il s'agit plus ici du support concernant les clients des cabinets. Nous prenons en compte vos améliorations. L'équipe a vraiment l'envie de vous accompagner au mieux. Il faut trouver le subtil dosage entre engagement et potentiel de nos clients et contraintes et attentes de ces derniers. Cela me rappelle quand j'avais mon cabinet ou je devais juguler les demandes de mes clients (ou je devais faire parfois quelques choix sur mon portefeuille, pour rationaliser mes ressources et garder de la rentabilité).

Nous vous considérons tous comme nos partenaires, tout n’est pas idéal, je comprends que cela peut créer des frustrations et inquiétudes. Nous voulons vraiment créer un outil qui puisse servir la profession et répondre aux transformations de celle-ci. Nous prenons vos retours en compte. Avec des milliers d’utilisateurs comptables nous devons parfois faire des choix de priorisation (mettre les ressources là où les demandes sont plus nombreuses).

Très bon weekend et merci encore pour votre engagement dans l’utilisation de Pennylane dans vos cabinets,

Merci @Alexandre ,

pour ces explications claires et détaillées. Je vois que vous êtes vraiment proche de nous ça donne de l'énergie de continuer à apporter sa part à l’édifice.

Bon weekend également !

Bonjour @Alexandre 

Je vous remercie pour votre retour. Mes remarques portaient aussi bien sur nos questions (côté EC) que côté client mais je pense que la plupart des problèmes ont été soulevés.

En espérant que cela puisse s’améliorer car les personnes et l’équipe est vraiment agréable et c’est un plaisir d’échanger sur les sujets d’améliorations ou de bugs.

Merci et bonne journée

Bonjour à tous !

Côté client (dirigeant) → Nous mettons à disposition différents contenus de formation auxquels le client peut accéder depuis notre toute nouvelle Pennylane Academy ! Parmi ceux-ci, en accès illimité :

• Des webinaires très complets sur tous les modules de Pennylane
• Une nouvelle formation en format e-learning pour prendre en main Pennylane dès le début
• Des vidéos bonus avec encore plus de conseils et de bonnes pratiques sur la plateforme

Tous ces contenus sont mis à jour régulièrement et nous travaillons à les étoffer pour améliorer encore l’expérience de vos clients et leur apprentissage 

N’hésitez pas à nous partager vos idées de formations ou les sujets que vous souhaiteriez voir abordés dans celles-ci : nous prendrons vos remarques en compte dans nos projets futurs !

Concernant le support, nous travaillons à améliorer le chatbot côté dirigeants afin que les urgences telles que l’impossibilité de se connecter ou la perte d’une carte pro soient traitées en priorité, et dans des délais encore plus courts, ce que nous nous efforçons déjà de faire au maximum.

@Sophie : N’hésitez pas à nous partager vos idées de formations ou les sujets que vous souhaiteriez voir abordés dans celles-ci : nous prendrons vos remarques en compte dans nos projets futurs !

Je pense aux système de messagerie inclus dans PL. Une formation qui rendra plus transparents son fonctionnement et explique au client comment s’en servir avec “l’@” par exemple.