Poser une question au support aujourd'hui = parcours du combattant

Bonjour à tous,

Nous vous remercions pour vos différents messages.

En préambule, laissez moi partager quelques chiffres sur notre équipe chat.

Elle se décompose en deux catégories pour mieux aider nos utilisateurs:
- une équipe en charge d'accompagner les utilisateurs SMEs (nous avons plusieurs dizaine de milliers d'utilisateurs)

- une équipe en charge d'accompagner les utilisateurs comptables. Pour cette équipe, les profils ont la particularité d'avoir un parcours comptable pour gagner en empathie avec vous et mieux comprendre les remontées.

Ils sont actuellement 4 personnes à temps pleins à répondre à nos milliers d'utilisateurs comptables.
De janvier à fin octobre cette équipe en charge des comptables à répondu à plus de 10 000 tickets représentant environ 50 000 réponses. Sur la totalité de ces tickets, nous avons eu environ 40% des tickets notés avec un CSAT (satisfaction client) de 94,4%.

Ce sont des personnes engagées qui essayent de traduire au mieux vos demandes (BUGS, améliorations, et utilisations) à nos différentes équipes.

Nous considérons tous nos partenaires cabinets mais nous devons organiser la charge en adaptant nos délais de réponse en fonction des cabinets les plus engagés sur PL (par exemple, un cabinet avec 500 dossiers aura actuellement une priorité sur un cabinet avec 1 ou 2 dossiers sur PL). Nous allons faire évoluer cela sur 2023.

Pour revenir sur les différents points

 @Stefan
"Déjà le chat ne s’ouvre jamais – il faut couper de nombreux sécurités avant de pouvoir commencer."
=> nous utilisons intercom comme solution, elle me semble fonctionner sans difficulté sur une grande majorité de nos partenaires. Nous avons un article sur le sujet : https://support.pennylane.com/fr/articles/5567905-la-bulle-de-chat-intercom-n-apparait-pas

"Ensuite je dois choisir une réponse parmi une douzaine de tutos qui n’ont rien à voir avec mon sujet" et "Je dois encore ensuite cocher x cases avec des questions beaucoup trop fermées et qui ne sont jamais en rapport avec mon problème" 
J'en conviens, notre chatbot n'est pas optimal. Nous sommes en train de le retravailler pour offrir une expérience plus fluide et surtout des réponses plus logiques aux questions posées.

"(Petit rappel si j’avais trouvé ma réponse dans l’aide je n’aurais pas ouvert le chat, donc aujourd’hui je clique juste pour passer cette étape.)" Vous faites partie des utilisateurs ayant pris le temps de chercher sur notre centre d’aide, cependant nous avons des utilisateurs qui n'ont pas encore ce premier réflexe. Il faut que nous nous adaptions à une audience large d'utilisateurs.

"Ensuite je commence à formuler ma question et si j’ai le malheur de faire « envoi », alors votre réponse systématique c’est « Merci pour votre question ! … 48 h... »". Le délai de première réponse médian est à améliorer de notre côté, il est supérieur à 2h.

@Vincent
"totalement d’accord avec vous. Meme si les personnes du support sont vraiment très sympa, on vend du temps et nous aussi nous passons trop de temps sur le chat surtout avec les bugs à répétition intervenus récemment .."
Il s'agit pour nous, avant tout, de stabiliser notre produit pour que vous ayez à moins solliciter le support. C'est le travail de tous les jours avec l'idée de faire évoluer les fonctionnalités et stabiliser notre produit. Actuellement nous notons que les retours des utilisateurs hormis les bugs portent moins sur des fonctionnalités manquantes mais plus sur des questions d'UX (design). C'est encourageant de notre côté. La roadmap produit des prochains mois est bien chargée pour améliorer tout cela.

"L’idéal serait une ligne directe c’est plus rapide, ou au moins qu’on fasse un ticket et qu’on nous rappelle" pour l'instant nous n'avons pas fait ce choix de donner la possibilité à nos clients de nous appeler. Peut-être que nous évoluerons là-dessus dans les prochains mois, aujourd'hui cela me paraît difficile de la mettre en oeuvre, et nous assumons ce choix car nous ne sommes pas prêts à ouvrir une ligne téléphonique.

@Nathaniel
Je comprends qu'il s'agit plus ici du support concernant les clients des cabinets. Nous prenons en compte vos améliorations. L'équipe a vraiment l'envie de vous accompagner au mieux. Il faut trouver le subtil dosage entre engagement et potentiel de nos clients et contraintes et attentes de ces derniers. Cela me rappelle quand j'avais mon cabinet ou je devais juguler les demandes de mes clients (ou je devais faire parfois quelques choix sur mon portefeuille, pour rationaliser mes ressources et garder de la rentabilité).

Nous vous considérons tous comme nos partenaires, tout n’est pas idéal, je comprends que cela peut créer des frustrations et inquiétudes. Nous voulons vraiment créer un outil qui puisse servir la profession et répondre aux transformations de celle-ci. Nous prenons vos retours en compte. Avec des milliers d’utilisateurs comptables nous devons parfois faire des choix de priorisation (mettre les ressources là où les demandes sont plus nombreuses).

Très bon weekend et merci encore pour votre engagement dans l’utilisation de Pennylane dans vos cabinets,