Bonjour @Alexandre 

Je pense qu’il serait bien de couper la poire en deux pour que tout le monde soit content :

• un côté assistance téléphonique pour la partie comptable disponible à des heures plus étendus car il n’est pas rare que nous travaillons assez tard et une partie assistance pour le client.

J’ai connu le temps où nos nouveaux clients étaient au moins pris en main pour une formation rapide de 20 minutes (ou déposer les pièces comptables, connexion du compte bancaire etc) ce qui n’existe plus dans la formule collaboratif mais aussi les formations ne sont plus dispensées pour les équipes de moins de 6 salariés, je trouve cela dommage que les petits cabinets qui ont dans beaucoup de cas des “plus petits” clients se trouvent lésés sur ce point.

• Par conséquent, une téléassistance pour le client qui a besoin d’un petit coup de main ce serait agréable en effet.

Merci d’avance pour votre prise en compte

Merci @Nathaniel ABITTAN pour ce retour.

Au sujet de la formation des clients je vais partager votre point avec l’équipe Customer Care qui accompagne nos clients entreprises.

Au sujet des formations des comptables, nous avons des formations initiales et avancées qui sont accessibles en collectif. Cela permet à des cabinets de plus petites tailles de participer à des formations avec d’autres cabinets et d’échanger des pratiques. Ces sessions peuvent accueillir jusqu’a 10 collaborateurs de 10 cabinets différents (saisie courante, révision, la vue dirigeant & l’application mobile, l’analytique & le reporting).

Encore merci pour votre contribution, je publierai ici les résultats du sondage dans les prochains jours.

Merci pour votre retour @Alexandre 

Bonjour @Alexandre ,

pour ma part je trouve le support par chat très pratique. J’ai connu le support par téléphone et j’ai plutôt un souvenir des longues attente avec musique. Par contre la temporalité du chat est beaucoup plus efficace.

Ceci dit, le support de Pennylane tel que je le vie aujourd’hui a du potentiel d’amélioration :

• Les temps de réponse sont trop longs
• On n’a pas de vision sur l’état de la demande (on ne voit pas si quelqu’un est dessus par ex. - sauf quand il va répondre)
• On change tout le temps d’interlocuteur
• Il arrive assez souvent que le chat fini par “je fais part au développeur… mais pour le moment je ne peux pas vous apporter une amélioration.”

Donc si je regarde cette liste j’aurais le suggestions suivantes :

• Créer des couple “utilisateur - supporteur” pour bénéficier d’un effet “mémoire”, le collègue à la hotline aura forcement les dernières interventions en tête
• Donner plus de “pouvoir” de décision au support dans l’arbitrage des améliorations à apporter au produit Pennylane
• Installer un KPI sur le temps de réponse moyen par utilisateur et donner du coup un focus sur cet élément. Logiquement derrière il peut y avoir un effort sur le nombre de personnes au support pour traiter toutes les demandes plus vite.

Et oui je travaille par fois tard sur le logiciel, des plages d’horaires en soirée pourquoi pas, mais je préfère plus de “power“ aux heures actuelles que de repartir du monde et en fin de compte de ne pas augmenter la capacité de répondre vite.

Le support s’avère être le dernier recours en cas de difficultés avec l’utilisation du logiciel. C’est notre bouée de sauvetage à nous tous !

Merci beaucoup pour avoir ouvert la discussion sur ce sujet. Il est très important à mes yeux !!

Bonjour @Stefan ENGLER 

Merci pour ce retour.

Je comprends que pour vous c’est “moins” l’outil de support qui compte mais plus l’expérience à améliorer sur les briques suivantes:

• Les temps de réponse sont trop longs

Nous avons essayé de travailler la dessus avec certaines limites. Aujourd’hui il y a effectivement des KPI qui sont suivis → nombre de tickets par personne / CSAT / temps de première réponse médian et temps de résolution médian

Sur les 4 dernières semaines glissantes nous sommes sur les chiffres suivants:

400 tickets/ETP/mois, un CSAT moyen de 96%, un temps de première réponse de 22mins , et un temps de résolution de 6h12. 

Le plus important serait de réduire, je pense, le temps de résolution. A voir comment réduire le temps de première réponse. A noter que dès que la réponse est prise, les réponses qui suivent pour clôturer le ticket interviennent toutes les 6 mins (toute catégorie confondues)

Je me demande si nous pourrions réduire le temps de cloture avec de la teleassistance pour plus rapidement comprendre le problème/anomalie et / ou si en mettant à disposition de l’utilisateur un outil qui permettrait depuis la plateforme d’enregistrer/capturer le problème rencontré.

• On n’a pas de vision sur l’état de la demande (on ne voit pas si quelqu’un est dessus par ex. - sauf quand il va répondre)

Oui nous pouvons progresser plus la dessus mais pas évident de trouver la bonne solution. Je vais creuser.

• On change tout le temps d’interlocuteur

Effectivement cela à des avantages et inconvénients. Pour l’instant, il y des ressources limitées au support et cela permet de mieux étaler la charge de travail et également d’assurer la charge en cas d’absence. Intéressant par contre de donner un meilleur historique aux personnes en charge du ticket. Je vais creuser également le point sur notre outil chat.

• Il arrive assez souvent que le chat fini par “je fais part au développeur… mais pour le moment je ne peux pas vous apporter une amélioration.”

Oui effectivement dès lors qu’il s’agit d’un bug/anomalie/amélioration nous sommes plus dépendant d’équipe interne.

Merci pour vos retours, ils sont supers utiles, je vais prolonger la recherche auprès d’un panel divers d’autres utilisateurs.

Bonne soirée,

Alexandre