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Bonjour @Stefan ENGLER 

Merci pour ce retour.

Je comprends que pour vous c’est “moins” l’outil de support qui compte mais plus l’expérience à améliorer sur les briques suivantes:

• Les temps de réponse sont trop longs

Nous avons essayé de travailler la dessus avec certaines limites. Aujourd’hui il y a effectivement des KPI qui sont suivis → nombre de tickets par personne / CSAT / temps de première réponse médian et temps de résolution médian

Sur les 4 dernières semaines glissantes nous sommes sur les chiffres suivants:

400 tickets/ETP/mois, un CSAT moyen de 96%, un temps de première réponse de 22mins , et un temps de résolution de 6h12. 

Le plus important serait de réduire, je pense, le temps de résolution. A voir comment réduire le temps de première réponse. A noter que dès que la réponse est prise, les réponses qui suivent pour clôturer le ticket interviennent toutes les 6 mins (toute catégorie confondues)

Je me demande si nous pourrions réduire le temps de cloture avec de la teleassistance pour plus rapidement comprendre le problème/anomalie et / ou si en mettant à disposition de l’utilisateur un outil qui permettrait depuis la plateforme d’enregistrer/capturer le problème rencontré.

• On n’a pas de vision sur l’état de la demande (on ne voit pas si quelqu’un est dessus par ex. - sauf quand il va répondre)

Oui nous pouvons progresser plus la dessus mais pas évident de trouver la bonne solution. Je vais creuser.

• On change tout le temps d’interlocuteur

Effectivement cela à des avantages et inconvénients. Pour l’instant, il y des ressources limitées au support et cela permet de mieux étaler la charge de travail et également d’assurer la charge en cas d’absence. Intéressant par contre de donner un meilleur historique aux personnes en charge du ticket. Je vais creuser également le point sur notre outil chat.

• Il arrive assez souvent que le chat fini par “je fais part au développeur… mais pour le moment je ne peux pas vous apporter une amélioration.”

Oui effectivement dès lors qu’il s’agit d’un bug/anomalie/amélioration nous sommes plus dépendant d’équipe interne.

Merci pour vos retours, ils sont supers utiles, je vais prolonger la recherche auprès d’un panel divers d’autres utilisateurs.

Bonne soirée,

Alexandre