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Bonjour @Alexandre ,

pour ma part je trouve le support par chat très pratique. J’ai connu le support par téléphone et j’ai plutôt un souvenir des longues attente avec musique. Par contre la temporalité du chat est beaucoup plus efficace.

Ceci dit, le support de Pennylane tel que je le vie aujourd’hui a du potentiel d’amélioration :

• Les temps de réponse sont trop longs
• On n’a pas de vision sur l’état de la demande (on ne voit pas si quelqu’un est dessus par ex. - sauf quand il va répondre)
• On change tout le temps d’interlocuteur
• Il arrive assez souvent que le chat fini par “je fais part au développeur… mais pour le moment je ne peux pas vous apporter une amélioration.”

Donc si je regarde cette liste j’aurais le suggestions suivantes :

• Créer des couple “utilisateur - supporteur” pour bénéficier d’un effet “mémoire”, le collègue à la hotline aura forcement les dernières interventions en tête
• Donner plus de “pouvoir” de décision au support dans l’arbitrage des améliorations à apporter au produit Pennylane
• Installer un KPI sur le temps de réponse moyen par utilisateur et donner du coup un focus sur cet élément. Logiquement derrière il peut y avoir un effort sur le nombre de personnes au support pour traiter toutes les demandes plus vite.

Et oui je travaille par fois tard sur le logiciel, des plages d’horaires en soirée pourquoi pas, mais je préfère plus de “power“ aux heures actuelles que de repartir du monde et en fin de compte de ne pas augmenter la capacité de répondre vite.

Le support s’avère être le dernier recours en cas de difficultés avec l’utilisation du logiciel. C’est notre bouée de sauvetage à nous tous !

Merci beaucoup pour avoir ouvert la discussion sur ce sujet. Il est très important à mes yeux !!